私は昔、東京でトレーナーをしていた経験があります。
そこの企業ではその店舗を1人で任されていたんですが、辞めないといけない時に引き継ぎであとに入ってきたトレーナーにいろいろ指導しないといけなかったんですが、その彼が基本的な事ができなくて。。。
その彼に対するお客様のクレームを私が貰うという事がありました。
そこから、こうしたら、お客様は嫌な気持ちになり、信頼を失うんだなという事を学びました。
そこで今日は、パーソナルトレーナーとしてお客様に不快を与えない方法７つ！！というテーマで書いてみます。
これを守る事がお客様の継続にも繋がる事だと思っています。
お客様のメールにはすぐに返信をしろ！！
フリーのトレーナーさんでも多いです。お客様のメールやラインへの返信が遅い人！！
もし、お客様が時間の変更などを希望されている場合、返信が遅いとそのお客様は予定を立てる事ができません。
前述した後継人の彼が5時間も返信していなかったみたいで、クレームをもらった事があります。
つまり、お客様に迷惑をおかけしてしまうということなんです。
時々友達とかでも居ますよね！！
ラインの返信が遅い人。既読スルーなんてありえません。
自分がされて嫌なことは、他人にもするなということです。ましてやお客様であれば、尚更です。
私はお客様のラインは届いたら1分以内に返信するようにしています。
指導中で返信できなかった場合でも、指導が終わったらすぐに返信をするようにしています。
過剰なボディタッチはするな！！
結構、ここの部分のアクセスが多いです(^^;)
私はあまり、ボディタッチをする方ではないんですが、私が指導していた女性のお客様を後継の男性トレーナーが指導している時のことです。
ダンベルフライの指導をしている時に大胸筋の停止部である上腕骨の付け根を押さえながら指導していたんです。
きわどいですよね。。。(^^;)
案の定あとから、その女性のお客様から苦情をいただきました。。
めちゃくちゃ嫌でしたっと。。。
同性ならともかく、男性トレーナーは女性のお客様へのボディタッチは極力少なくし、女性が触られると嫌だろうという部位は触らず、言葉で上手く説明ができるようにしておきましょう。
食事指導のアドバイスが簡易的すぎる
私もお客様の食事指導をさせていただくコースを設けおり、他のトレーナーさんの食事指導はどんなものかと検索していると、
時々、その食事指導に関してのクレームを目にします。
例えば、
野菜が足りない時
「野菜が足りませんね！！次は野菜をしっかり食べるようにしてくださいね！！」とか
といったアドバイスです。
私から言わせると、こんなん誰でも書けるやんって思ってしまいます。
私なら
野菜が足りない時
「野菜が取れていません。食物繊維の多い野菜を取るようにしましょう。食物繊維を先に身体に入れると後から入ってくる脂質や糖質と結合して吸収を穏やかにしてくれます。例えば、レタス、キャベツなどの葉物の野菜には不溶性食物繊維が多いですし、キノコ類も不溶性食物繊維が多いです。不溶性食物繊維は腸を刺激して便の排泄を促してくれます。また海藻類も便を柔らかくしてくれる水溶性食物繊維が多く便秘解消にも効果的です。便の排泄をきちんとしたサイクルで行うようにしてあげるのもダイエットにはプラスになるので食物繊維が入っている食材も気にして食べるようにしましょう。」
みたいな感じで返信します。
情報量は圧倒的に違いますよね！！
パーソナルの食事指導の料金は決して安いものではありません。
お客様には満足してもらえる食事指導をするべきです。
自分都合でキャンセルをするな
私の憧れていたトレーナーさんでインスタをフォローしていたんですが、最近全然更新しないなぁと思い、名前で検索してみたら
お客様が不信感を抱き、訴訟中というページにヒットしたことがありました。
そこには、トレーナーの自己都合のドタキャンが２回、トレーナーの予約把握不足のためキャンセルされたのが2回とのこと（これもトレーナー都合です。）
お客様は時間を割いてトレーニングの予約を取っていただいてます。
予約というのは、お客様の時間を頂いているということです。時間は無料なわけではありません。
それをトレーナー都合でキャンセルするなんて言語道断です！！
ご家族に不幸があったとかいうのであればしょうがないですが、よっぽどのことが無い限り、トレーナー都合のキャンセルはすべきではありません。
自分のプライベートは指導に持ち込むな！！
自分のプライベートを指導に持ち込むのも良くないです。
例えば、恋人と喧嘩した、家族と喧嘩した。昨晩、飲み明かして身体がしんどい。
そんな時、指導の際、態度や表情にしんどさが出てしまうのはプロではないと思います。
指導中トレーナーが元気がないなんてお客様からすると嫌ですよね。
少なからず、私は、指導に差し支えないようにオールはしませんし、指導中は全てのお客様の指導中は明るく振る舞うようにしています。
ラインの返信が簡素
これは私が通っている歯医者さんのことなんです。
ラインで予約や、悩みを相談できるようになってるんですが、私が１０行位書いた文章に対しての返信が１行だったりする時があります。
それだけ？？って時々思います。
私がもし、お客様の立場でトレーナーから来るメールが一行であれば、少しイラッとします。
私はお客様から来たラインには失礼のない分量で、かつ自分で終わるようにしています。
ちょっとした事かもしれませんが、こういう事から信頼関係は生まれてくるものです。
予約の時間は守るべし、お客様を待たせるな！！
私は、１４年パーソナルトレーナーをしていますが、一度もお客様を待たせた事はありません。
以前、私が指導していたお客様が実家に帰らないといけなくなり、地元のパーソナルジムに入会したそうですが、そこのジムでは、後のお客様が詰まっていても、決めたメニューを必ずこなすポリシーらしく、自分の予約時間になっても終わらず３０分待たされたようです。
そのお客様は、私がお待たせした事がないので、すごく不快に感じたようです。
後ろにお客様が詰まっていないのであれば融通を効かせて良いですが、後ろにお客様が詰まっている場合は時間通りに終わるべきです。
トレーナーは普段から1レッスン50分契約なら50分で上手くメニューをこなせるようなタイムマネジメント能力が必要です。
私は少しでも時間をロスしないように、種目が終わった後のプレートの片づけなどは、終わった時に変えるのではなく、すぐに次の種目にいって、その種目をやっているインターバル中に行うようにしています。
それだけでも、かなり時間を短縮することができます。ぜひ試してみてください。
まとめ
以上お客様に不快を与えない方法７つを紹介しましたが、全てトレーナーが少し気つけるだけで、解消できることです。
この方法を実践すれば、お客様の継続率向上につながるはずです。
ぜひ実践してみてください！！
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